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Customer Feedback Management
Real-time Feedback
Insbesondere im Falle einer Beschwerde ist eine schnelle Reaktion wichtig. Je eher diese Reaktion erfolgt, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden den Kontakt als positives Erlebnis in Erinnerung behalten. Die Customer Feedback Management Systeme von GIM direct ermöglichen, dass den zuständigen Ansprechpartnern nach Priorität geordnete Rückmeldungen unmittelbar zugespielt werden, so dass eine schnelle Gegenreaktion erfolgen kann.
Mobil
Vor allem in den jüngeren Kundengruppen werden heutzutage Informationen fast ausschließlich auf mobilen Endgeräten verarbeitet. Eine schnelle Prozessverarbeitung kann deshalb nicht mehr allein am PC oder per Email erfolgen. GIM direct hat daher seine Customer Feedback Management Systeme auch auf die mobile Kommunikation ausgerichtet, um alle Kundengruppen zeitnah zu erreichen.
Social Media
Das Teilen von Einstellungen und Meinungen via Sozialer Medien ist für bestimmte Kundengruppen inzwischen Normalität. Es gilt deshalb, relevante Kundenmeinungen in Sozialen Medien zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren, um mit den Kunden in den relevanten Kanälen in Kontakt zu bleiben.
Omnichannel
Erst die Auswertung aller Kommunikationskanäle und deren Bündelung in sinnvollen KPI’s gibt Aufschluss über das Gesamtbild der Stimmungen in den Kundengruppen. Die Customer Feedback Management Systeme von GIM direct ermöglichen, über Dashboards die relevanten KPI’s zu definieren und messbar nachzuvollziehen.
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Customer Experience Management
Positionierung im Wettbewerbsumfeld
GIM direct handelt national und international. Wir verfügen über lokale und weltweite Expertisen. Wir sind der ideale Partner für länderübergreifende Kundendialog-Maßnahmen. Hierbei ist es uns wichtig, dass wir unseren Auftraggebern sowohl die global entscheidenden Informationen liefern als auch die lokal relevanten Insights. Denn letztlich geht es um die direkten Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden, und die entscheiden sich immer auch lokal.
Touchpoint & Customer Journey Analyse
Alle Kontaktpunkte eines Unternehmens mit seinen Kunden tragen dazu bei, das Markenerlebnis positiv zu beeinflussen. In klassischen Customer Journeys werden die Online- und Offline-Routen vom Erstkontakt bis zum Kauf bzw. After-Sales skizziert. Das Customer Experience Management der GIM direct gibt über eine Touchpoint-Analyse Aufschluss über die Transferraten innerhalb der Customer Journeys. Für jede Kundengruppe können individuelle Transferraten (z.B. online > offline) ermittelt werden, die sich wiederum von Kundengruppe zu Kundengruppe stark unterscheiden können und eine spezifische Marktbearbeitung ermöglichen.
Predictive Big Data Integration
Die vorausschauende Integration von sekundären Datenquellen kann als Frühwarnsystem dienen. Das Customer Experience Management der GIM direct verbindet bei diesen sehr spezifischen Projekten die intensive Marktforschungs-Erfahrung mit dem technischen Know-how, um die richtigen Hypothesen aufzustellen und letztendlich auch die richtigen Schlüsse aus teilweise riesigen Datenmengen zu ziehen.
Social Media Reputation
Die systematische Messung über gezielte Befragungen reicht heutzutage teilweise nicht mehr aus, um ein ganzheitliches Markenimage zu messen, da vor allem junge Kundengruppen durch dieses Instrument immer weniger erreicht werden können. Die Verbreitung der eigenen Meinung im Social Media ist wiederum für junge Kunden ein alltäglicher Vorgang. Das Customer Experience Management der GIM direct ermöglicht über Textanalysen, diese Meinungen zu messen und systematisch zu bewerten.
Kundensegmentierung
Für die gezielte Ansprache von Konsumenten durch Werbung und Produkte ist es notwendig, einzelne Zielgruppen zu unterscheiden und nicht die Konsumenten als homogene Masse anzusprechen. Die Segmente sollen so gebildet werden, dass sie möglichst gleichartige Reaktionen auf die Marketinginstrumente und Verhaltensweisen des Unternehmens aufweisen. Das Customer Experience Management der GIM direct ermöglicht eine segmentspezifische Marketingstrategie hinsichtlich der Beurteilung der eigenen Markenpositionierung im Vergleich zum Wettbewerb, der Identifizierung von Marktlücken, der Identifizierung von und Fokussierung auf relevante Segmente und der Entwicklung und Testung segmentspezifischer Produkte, Marken, Kommunikation und Distribution, um den spezifischen Bedürfnissen der jeweiligen Segmente gerecht zu werden.
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Customer Satisfaction Management
Messen, Monitoren und Nachhalten von emotionaler Bindung und Kundenzufriedenheit
Die Customer Satisfaction Management Systeme von GIM direct ermöglichen die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit und die Ableitung adäquater Maßnahmen, die zu einer erhöhten Loyalität beitragen. Aus den Ergebnissen werden Handlungsempfehlungen abgeleitet, deren Erfolg optimaler Weise in einer wiederholten Kundenzufriedenheitsstudie gemessen werden.
Bestimmen von Zielwerten für Kundenzufriedenheit und NPS (Net Promoter Score)
Die Vorgabe erreichbarer Zielkorridore für MitarbeiterInnen in Vertrieb und Kundendienst, erfordert umfangreiches Know-how. Branchenspezifische Benchmarks können aus den umfangreichen Datenbanken der Customer Satisfaction Management Systeme von GIM direct selektiert werden, um die Vorgaben adäquat einzuordnen – also weder zu ambitioniert noch zu nachlässig zu definieren.
Best Performer-/Low Performer-Identifikation durch Treiberanalyse
Performancewerte werden durch die Customer Satisfaction Management Systeme von GIM direct ins ausgewogene Verhältnis gesetzt. Daraus lassen sich nach Priorität geordnete Handlungsempfehlungen ableiten, die gleichzeitig eine Prognose darüber liefern, welche Verbesserungen von Einzelaspekten die größten Chancen haben, eine Maximierung der Kundenbindung/Loyalität zu erzielen.
